Publikationer från Malmö universitet
Endre søk
RefereraExporteraLink to record
Permanent link

Direct link
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annet format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annet språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Chattbotar, ett effektivt verktyg inom kundtjänst?
Malmö universitet, Fakulteten för teknik och samhälle (TS).
Malmö universitet, Fakulteten för teknik och samhälle (TS).
2020 (svensk)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 poäng / 15 hpOppgave
Abstract [sv]

Samhället blir allt mer digitaliserat, vilket innebär att företag måste anpassa sig för att överleva på marknaden. En del av den digitala utvecklingen som skett är implementering av chattboten, som kan användas inom kundtjänst. Syftet med studien är att skapa en förståelse kring vilka behov organisationer och användare inom kundtjänst har i förhållande till chattbotar, samt hur chattbotar uppfyller dessa behov. Studien jämför sedan organisationernas och användarnas uppfattning kring deras behov. Studien är framtagen genom två kvalitativa metoder som utfördes i form av två fokusgrupper och fem semistrukturerade intervjuer. Insamlad data har sedan analyserats med hjälp av en tematisk analys. Resultaten visar att användarnas främsta behov var att få snabba och konkreta svar på deras frågor. Organisationernas främsta behov var att avlasta den befintliga kundtjänsten. Studien visar att det viktigaste gemensamma behovet hos organisationerna och användarna var tillgängligheten. Studiens analys visar att chattboten har för låg kompetens för att uppfylla användarnas och organisationernas behov. På grund av chattbotens låga kompetens visar studiens slutsats att en kombinerad kundtjänst, innefattande både chattbots och mänsklig support, kan vara fördelaktig både för organisationernas kundtjänster och användarna.

Abstract [en]

The society is becoming more digitalized which requires companies to adapt in order to survive on the market. A part of such digitalization is the implementation of chatbots in customer services. The purpose of this study is to understand organizations’ and users’ needs in relation to chatbots used in support services and to examine how well chatbots satisfy the needs. Organizations’ and users’ respective needs are thereafter compared. The study is based on two qualitative methods performed through two focus groups and five semi structured interviews. The collected data has been analyzed based on a thematic analyze method. The result shows that the users’ main need was to receive swift and concrete answers to their questions. The organizations’ most central need was to redirect work from their support service staff. The study shows that the most important shared need was the accessibility. The study’s analysis shows that the chatbot has too low competence level to fulfill the users’ and organizations’ needs. Due to the low competence level of the chatbots, the study concludes that a combined customer service, including both chatbots and human support, can be advantageous for both the organizations and the users.

sted, utgiver, år, opplag, sider
Malmö universitet/Teknik och samhälle , 2020. , s. 78
Emneord [sv]
Chattbot, Organisation, kundbehov, Artificiell intelligens, Kundtjänst, Digitalisering
HSV kategori
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:mau:diva-20551Lokal ID: 31726OAI: oai:DiVA.org:mau-20551DiVA, id: diva2:1480427
Utdanningsprogram
TS Produktionsledare - Media
Veileder
Examiner
Tilgjengelig fra: 2020-10-27 Laget: 2020-10-27bibliografisk kontrollert

Open Access i DiVA

fulltekst(3968 kB)958 nedlastinger
Filinformasjon
Fil FULLTEXT01.pdfFilstørrelse 3968 kBChecksum SHA-512
46f6635bdda33b1df6f67e2093bccbdca1aa55d8a69154c60c3ddbd5c07c8ff01fb1f55deb9b9158bdb131afa477b1282b26e606394909b897f3c6cea944da64
Type fulltextMimetype application/pdf

Av organisasjonen

Søk utenfor DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 958 nedlastinger
Antall nedlastinger er summen av alle nedlastinger av alle fulltekster. Det kan for eksempel være tidligere versjoner som er ikke lenger tilgjengelige

urn-nbn

Altmetric

urn-nbn
Totalt: 1595 treff
RefereraExporteraLink to record
Permanent link

Direct link
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annet format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annet språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf