Uppsatsen behandlar artificiell intelligens ur ett service- och tjänsteperspektiv. Den huvudsakliga inriktningen är på området virtuell assistans, med fokus på virtuella agenter och chatterbots, vilket är en slags kommunikativ mjukvara. Studien syftar till att undersöka vilket mervärde virtuell assistans kan medföra, detta både ur ett företags- och kundperspektiv. Studien syftar även till att undersöka hur en lyckad implementering av tekniken fungerar. Utöver detta behandlas ett moraletiskt perspektiv, där utvecklarnas ansvar av artificiell intelligens tas upp. En induktiv forskningsansats har använts, medan det insamlade resultatet kommer från fyra intervjuer från olika företag som alla har arbetar med virtuell assistans. Som ett komplement till materialet från intervjuerna tillkommer lämplig teori på området artificiell intelligens, virtuell assistans och chatterbots. Studiens resultat har visat på att det stora mervärdet för intelligens programvara ligger i dess tillgänglighet och effektivitet, som kund, eller användare, tillhandahålls ett svar i realtid. Att ha en virtuell agent implementerad på en webbsida har visat på trygghet för kunder vid internetköp. Trots att uppsatsen behandlar virtuell assistans, har det varit återkommande att den mänskliga kontakten fortfarande är viktig. Det innebär att om kundens fråga är av svårare karaktär, är den en god idé om en människa tar över. Ur ett moraletiskt perspektiv måste utvecklare av artificiell programvara ha en medvetenhet kring vilken information den intelligenta tekniken utsätts för och hur röststyrda agenter kan bidra till att hjälpa en nödställd människa.

The purpose of this paper is to study artificial intelligence from a service point of view. The main focus is in the area is virtual assistance, with a focus on virtual agents and chatterbots, which is a kind of communication software. The study aims to examine the added value that virtual assistance can bring, both from a business and customer perspective. The study also aims to examine how a successful implementation of the technology works. In addition to the above, the paper deals with a moral and ethical perspective, and brings forward the developers responsibility. An inductive research approach has been used as a method, while the collected results come from four interviews from different companies who all have used virtual assistance in the service field. As a complement to the interviews, relevant theory in the field of artificial intelligence and virtual assistance has been used. The study results have shown that the added value of intelligent software lies in its accessibility and efficiency. To have a virtual agent implemented on a web page has demonstrated safety for the customer when shopping online. Although the paper deals with virtual assistance, the results have also shown that it is important that a human handle the customer, if the issue is of a complex nature. From a moral and ethical perspective, developers of artificial intelligence has to be aware of the information that the virtual assistance is exposed to. They also need to be aware how the voice control software can help a human in need.