Sammanfattning Titel: Återkoppling till kunden – steget många företag glömmer Författare: Johanna Labraaten och Fanny Murén Bakgrund: Att värna om kundrelationer är viktigt inom de flesta branscher. Utifrån ett fastighetsföretags perspektiv strävar man alltid efter lojala hyresgäster och en långsiktig relation. Genom god service och kontinuerlig kommunikation skapas bra förutsättningar. Företagets hantering och kommunikation vid felanmälningar bidrar till hur hyresgästen upplever företaget. Med dagens utbud av kommunikationsvägar ökar möjligheterna till en god återkopplingsprocess. Syfte: Syftet med studien är att kartlägga två bostadsbolags återkopplingsprocesser vid felanmälan och finna dess problem och utvecklingsmöjligheter. Metod: En deduktiv metod har varit utgångspunkten i uppsatsen. Studien bygger på sex stycken semistrukturerade intervjuer som har genomförts med två bostadsbolag. Slutsatser: En återkopplingsprocess som består av både personlig kontakt och teknisk kommunikation är enligt studiens resultat en bra kombination för en lyckad återkopplingsprocess. Hyresgästen skall ges möjligheten att kunna följa händelseförloppet vid sin felanmälan. Strategin för hur företag bör hantera återkopplingsprocessen har ett nära samband till en service recovery process. Med en kontinuerlig kommunikation och bra kunddialog är förutsättningarna goda för en långvarig och lönsam kundrelation. Nyckelord: Feedback, Kundrelation, Lojal kund, Service recovery, Återkopplingsprocess

Abstract Titel: Feedback to the costumer -The important step many companies forget. Authors: Johanna Labraaten and Fanny Murén Background: The customer relationship is important in almost all industries. From a real estate company's perspective, the goal is always to look for loyal tenants and a long term relationship. Quality service and continuous communication will create a good foundation to build long term relationships. The company's management and communication in quality service reports contribute to how the tenant is experiencing the company. The range of today’s communication channels increases the possibility of a good feedback process. Purpose: The purpose of this study is to survey the feedback process for quality service reporting and to find problems and possibilities of development. Method: A deductive approach has been the starting point in the essay. The study is based on six semi structured interviews with two real estate companies. Conclusions: A feedback process that consist both personal contact and technical communication is according to the results of the study a good combination for a successful feedback process. The strategy for how companies should manage the feedback process is closely related to a service recovery process. With continuous communication and a good customer dialogue the prospects are good for a long lasting and gainful customer relationship. Keywords: Feedback, Costumer relationship, Loyal costumer, Service recovery, Feedback process.