Begreppen information – kommunikation – relation hör hemma i kunskapsfält som är både stora och mångfacetterade. Vi har därför koncentrerat kunskaps¬översikten och riktat in den på tre områden. 1 Den kommunikativa relationen mellan kund och företag, med fokus på bland annat begreppsanvändning (som effekt/energi) och tolkning av ut¬sänd information, framför allt med fokus på: – kommunikation kring hushållsprodukter och närliggande pro¬dukter, – säljarens roll och språkbruk, kopplat till val av hushålls¬pro¬dukter. 2 Valet av kommunikationskanaler för olika typer av mottagare och kommunikationssituationer. 3 Bilden av elanvändning och energi i massmedierna. Vilken bild för¬medlas av medierna när det gäller konsumtion, produktion och kund¬relation när det gäller energiområdet? En sökning utifrån specifika sökord (se bilaga) har gjorts i relevanta forsk¬nings¬databaser. För överskådlighetens skull redovisar vi resultaten för res¬pek¬¬tive område. 1 Den kommunikativa relationen mellan kund och företag Allmänt sett kan man säga att frågorna om begriplighet och synlighet när det gäller samhällsfrågor, teknik och framför allt energi har varit föremål för forsk¬¬¬ning under en rad år. Man kan också konstatera att ju mer vi ringar in det hela till att handla om energi i användning, energi i vardagslivet, desto mer tunnsått blir det med publikationer. En enkel anledning är att detta kommit i fokus först på senare år, aktualiserat av omregleringen och av högre priser. Det som handlar om människors vardagsmöte med energi och el skulle behöva belysas mycket mer, inte minst det som handlar om information och kommunikation. Det konkreta mötet mellan brukare och företag bör sättas i fokus, och framför allt de konkreta manifestationer av mötet som finns, framför allt i form av fakturor och individuella mätare. Dessa är ju högst konkreta kontaktpunkter mellan brukare av olika slag och företag, och handlar om förbrukning av el. Frågor om informationskvalitet, relevans och brukarnas benägenhet att ta till sig information bör stå i fokus, liksom brukarnas önskemål och behov av information. När det gäller frågan om kundmötet i butiken är det uppenbart att mycket återstår att göra. Där finns intressanta frågor kring hur presentationen går till, vilka begrepp som kan vålla problem och hur säljare hanterar och presenterar detta. Den fråga som vi själva tangerat, nämligen vilket informations¬inne¬håll som är relevant för olika slags brukare bör också belysas mer i forsk¬ning. Är kunden mest intresserad av tekniska prestanda eller av hur en elan¬vänd¬¬ande produkt går att fasa in i köket eller tvättstugan? Och hur stor är exempelvis kunskapen i butiken kring energiklassningen av vitvaror? 2 Valet av kommunikationskanaler för olika typer av mottagare och kommunikationssituationer I utformningen av budskapet har det ofta uppenbart funnits ett sändar¬pers¬pek¬tiv – vad organisationen vill kommunicera till brukare och kunder – snarare än ett mottagarperspektiv – vad vill brukaren/kunden veta och på vilket sätt vill brukaren/kunden få informationen. Utformningen av informationen är därför av vikt att studera. Hur påverkar olika visuella utformningar av exempelvis faktura och elmätare brukarens intresse av informationen och hur kan den öka brukarens kunskaper och vilja att i förlängning ändra sitt beteende, inte bara på kort sikt utan även på lång sikt? Politisk konsumtion, det vill säga att man medvetet väljer bort vissa varor eller tjänster, produkter från olika länder och så vidare har börjat uppmärk¬sammas allt mer. På vilket sätt kan det påverka kommunikationen kring el och energifrågor? Undersökningar om olika informationskanaler har ofta ganska många år på nacken. Uppenbart har det inte stått i fokus inom forskningen under senare år. Samhället har förändrats sedan dess och inte minst har vi fått tillgång till helt ny teknik och nya medier. Det betyder att mediesituationen och val av kanal för olika målgrupper i dagens kommunikationsinsatser inte kan baseras på gamla forskningsresultat. Det behövs därför mer forskning eftersom det finns stora kunskapsluckor, bland annat nya medier och nya kanaler ställer andra krav och ger andra förutsättningar för kommunikationen än tidigare. 3 Bilden av elanvändning och energi i massmedierna Det finns en relativt omfattande forskning om stora händelser, exempelvis kärnkraftsomröstningen 1980, vilken av förklarliga skäl intresserade forskarna eftersom folkomröstningar om enskilda frågor är ganska ovanligt i Sverige. Även andra stora händelser som berör energiområdet och hur medierna behandlade frågan har undersökts. En del forskning finns också kring miljö och massmedier. Fokus har varit på hur massmedierna hanterar vissa frågor. Vad som kanske är mest slående av kunskapsöversikten är att energiområdet inte tilldragit sig särskilt mycket intresse under senare år. Det mesta av forskningen har några år på nacken, och många förändringar har, som tidigare nämnts, skett i samhället sedan dess. Det finns en stor kunskapslucka inom detta fält. Det finns mycket lite aktuell forskning om diskussionen, om debatten och frågan om energiförsörjning, kring omregleringen, och den bild som medierna ger av energi/el, inte minst när det gäller vardagsfrågor. Det saknas således forskning kring hur budskapet från olika intressenter på energiområdet kommer till uttryck i medierna.

The concepts of information, communication and relations belong to fields of knowledge which are both vast and multifaceted. Therefore, our survey concentrates on three areas: 1. The communicative relation between customer and company, focusing on the use of expressions (like effect/energy) and an understanding of the transmitted information, correlated with - communication about household products - the role of the seller and the use of language related to choice of household products. 2. The choice of channels of communication for different types of receivers and communication situations. 3. The representation of energy and energy use in the mass media. What representations are mediated in issues like consumption, production and customer relations? 1. The communicative relation between customer and company In general, the issues of understanding and visibility concerning public issues, technology and, in particular, energy have been research subjects for a long period. When it comes to energy and energy use in everyday life, however, very little research has been conducted. In Sweden, deregulation and increasing energy prices have put the issues forward during the last years. In consequence, more light needs to be shed upon the public’s daily encounters with energy and electricity, not least with regards to information and communication, as there is a lack of knowledge in this area. The actual encounter between user and company should primarily be focused on the concrete realisation of the meeting in the form of invoices and individual meters. These are the most concrete opportunities for contact between different kinds of users and companies, and concern energy consumption – electricity. Issues regarding information quality, information relevance, and the users’ willingness to study the information should, therefore, be concentrated on, as well as the users’ demands and need for information. When it comes to the meeting between the customer and the retailer, there remains a great deal to be done. There are interesting issues about the presentation of the household product, the use of terminology, words and concepts that cause problems, and how the retailer presents the information. Researchers should also further investigate what kind of content is relevant for different kinds of users, which we raised in earlier studies. Is the user more interested in technology performance or how an energy-consuming product can be synchronized into the kitchen or the laundry room? Furthermore, what amount of knowledge exists in sales outlets with regards to the energy consumption of white goods? 2 The choice of channels for communication for different types of receivers and communication situations When designing the message, the perspectives of the sender are often apparent – what the organisation wants to communicate to users and customers – rather than the perspective of the receiver – what the user/consumers want to know and in what way he or she wants to have the information. Consequently, it is important to study the design of the information. How do different visual designs, for example invoice and meter reader, affect the users’ interest for the information, and how can they increase the users’ knowledge and willingness to change his or her behaviour not only in short term, but also in the long run? Political consumption, that is to say to deliberately discontinue buying products or services, for example from certain countries, has drawn more and more attention. Thus, in what way can it influence the communication concerning electricity and energy issues? Research about different kinds of information channels has been widely performed in the past, but has obviously not been the focus for recent research. However, society had undergone many changes, for example new technology and media have materialised. Therefore, the media situation and the choice of communication channel for different target groups cannot rely on previous research results. Thus, more research is necessary as there are great gaps of knowledge. New media and new channels raise other questions, and also give different prerequisites for communication than earlier. 3 The image of energy use and energy in the mass media There is rather extensive research about major events, for example the referendum about nuclear power in Sweden in 1980, which, for obvious reasons, interested researchers, as referendums on particular issues are rather rare in Sweden. Even other significant events connected to the energy area and how the media have treated the issue have been investigated. Furthermore, research about environment and mass media has also been performed, focusing on how the mass media have dealt with certain issues. It is very obvious, from our survey, that the energy area has not been the main interest of research during the last years. Most of the research was conducted several years ago, and many changes have occurred in society since then. In short, there is a great gap of knowledge within this field. There is very little current research about the discussion, the debate and the issue of our energy and electricity supply, about deregulation, and about the image of energy and electricity the media put forward, not least when it comes to everyday life. Consequently, research about how the message from different parts of the energy area is visualized and presented to the public in the media is absent.