I det nya energitjänstedirektivet ställs krav på informationen till kunderna när det gäller deras energiförbrukning, bland annat på fakturorna. Hur ska denna information visuellt utformas så att kunderna förstår den, uppfattar den posi¬tivt och i förlängningen också ändrar sitt beteende och sina vanor uti¬från denna kunskap? Under senare år har flera forskningsprojekt genomförts där syftet varit att undersöka hur kunderna uppfattar och förstår den visuella informationen av energiförbrukningen på fakturorna. Syftet med denna kunskapsöversikt är att sammanfatta den kunskap som redan finns om hur visuell information om förbrukning på räkningar med mera bör utformas för att förstås och uppfattas positivt av kunderna. Rapporten av¬slutas med några exempel för vidare inspiration samt förslag och skisser på hur det skulle kunna se ut, baserat på resultaten från kunskapsöversikten. Kunskapssammanställningen bygger på tjugo rapporter och artiklar, vilka genomgåtts utifrån syfte, metod, material och resultat. När det gäller de grafer som tas upp som exempel och alter¬na¬tiv i artiklarna och rappor¬terna, och som också presenteras i denna text, saknas tyvärr en motivering för valet av graf. De grafer som behandlas i denna text måste alltså betraktas som experiment och ad hoc-lösningar. Bland de exempel som behandlas i de artiklar och rapporter som ingår i under¬sökningen verkar det inte finnas något som helt och fullt motsvarar de förutsättningar som krävs för en god och effektiv åter¬kopp¬ling. Det betyder att det i dagsläget inte finns någon självklar lösning på hur förbrukningen ska presen¬teras grafiskt. Det finns två olika typer av återkoppling att tillämpa som direkt bygger på den information som kommer in från elmätarna, nämligen, • Historisk åter¬kopp¬ling, visar kundens nuvarande och tidigare förbrukning • Jämförande återkoppling, visar kundens förbrukning i jämförelse med exempelvis grannar. Det tredje återkopplings¬alternativet, som det i dagsläget inte direkt går att grunda på information från elmätarna men ändå kan vara avgörande att resonera kring, • Uppdelningsåterkoppling, visar kundens förbrukning uppdelad på olika slag av hushållsapparater och andra energikrävande produkter. Förutom dessa tre sätt att återkoppla finns även ett fjärde kommunikations¬alternativ som i regel inte är direkt kopplat till elmätarnas information, men ändå kan vara till hjälp för bättre förståelse av räkningarna och den egna förbrukningen – främst i kombination med något av de tre andra återkopp¬lings¬sätten. Det fjärde alternativet kallas i denna rapport för • Råd om energi och energisparande. Punkterna nedan grundar sig på kunskaps¬översikten och kan ses som en hjälp åt vilket håll det fortsatta arbetet bör gå. • En kombination av olika sätt att göra återkopplingen är att föredra. Histo¬risk återkoppling i kombination med en eller två av de andra två formerna för återkoppling samt i samband med någon typ av råd om energi och energi¬spar¬ande borde sammantaget ge ganska goda resultat. • Vid skapandet av historisk återkoppling är tidsaspekten en viktig fråga. Man måste bestämma hur långt bak i tiden man ska presentera jämförelsen samt på vilket sätt informationen delas upp. En månadsvis uppdelning ger visserligen mycket siffror och staplar för kunden att hålla reda på, men med en väl genomarbetad graf borde detta inte bli något problem. Man måste tänka på att kunden kan misstro eller feltolka informationen eftersom väder¬förhållandena skiljer sig från år till år och det idag inte verkar finnas något riktigt bra sätt att parera detta. • När det gäller jämförande återkoppling är målbaserad återkoppling kanske att föredra då detta ger kunden möjlighet att sätta sin förbrukning i relation till sitt eget hushåll (det hushåll som kunden kanske har lättast att acceptera när det gäller att få korrekta och godtagbara jämförelser). Målbaserad åter¬koppling bygger på att energiföretaget sätter upp mål för kunden dit kunden ska sikta när det gäller sin förbrukning. Man slipper också alla problem som fram¬kommer vid skapandet av godtagbara jämförelse¬grupper. Återkopplingen blir i högsta grad personlig och risken blir mindre att återkopplingen endast manar till beteendeförändringar hos högkonsumenter. • Eftersom uppdelningsåterkoppling i dagsläget inte är genomförbart endast genom mätaravläsningar kan detta sätt att ge återkoppling lätt hamna i skym¬undan. Samtidigt måste man tänka på att denna återkopplingsform kanske är den som i slutändan ger bäst resultat. Att ha detta i åtanke och sikta mot att i framtiden ge kunden möjlighet att på ett eller annat sätt ta del av uppdelningsåterkoppling är därför inte fel. • Råd om energi och energisparande borde finnas med och stå i relation till de andra formerna för återkoppling. Det finns inga fullgoda lösningar eller faktiska exempel med i de rapporter denna text behandlar så denna sektion behöver mer arbete. Råd om energi och energisparande måste kännas per¬sonlig och på ett eller annat sätt relatera till den återkoppling kunden också får ta del av.

The new Directive 2006/32/EC of the European Parliament and of the Council on Energy End-Use Efficiency and Energy Services demands that information relating to customers’ use of energy is provided, for example, on invoices. How, then, should this information best be presented so that it is easy for customers to understand, experience as something positive, and at the same time help them to change and adapt their behaviour and habits? In recent years several research projects have been undertaken with the aim of finding out how customers experience and perceive the visual information about energy usage that appears on their invoices. The purpose of this overview is to summarise the already existing knowledge about how to present the invoice’s visual information relating to energy use in a way that is experienced and understood by the customer as positive. Based on the results of this knowledge overview, the report concludes by providing inspiring examples, suggestions and outlines as to what form this might take. This knowledge compilation is based on twenty reports and articles, all of which depart from specific purposes, methods, materials and results. Unfortu¬nately, when it comes to the graphs used as examples and alternatives in the articles and reports, and which are also presented in this text, no motivation has been provided for their use. The graphs that have been used in this text must therefore be regarded as experiments and ad-hoc solutions. The examples used in the articles and reports, and included in the overview, do not appear to contain anything that completely corresponds to the pre¬requisites considered necessary for good and effective feedback. This means that at present there is no obvious solution as to how energy use should be graphically presented. Two different types of feedback can be applied that make full use of the information provided by electricity meters, namely, • Historical feedback, which indicates the customer’s present and past energy usage • Comparative feedback, which shows the customer’s energy use, for example, in relation to that of their neighbors. The third feedback alternative, which at present cannot be directly ascer¬tained from the information provided by the electricity meter but which can nevertheless be decisive to the discussion, is • Break down feedback, which illustrates how the customer’s energy use is distributed between various kinds of household appliances and other energy-intensive products. In addition to these three feedback alternatives there is also a fourth commu¬ni¬cation-based alternative, which as a rule is not directly associated with the information provided by the electricity meter but which can nevertheless contribute to a better understanding of both the invoice and personal energy usage – primarily in combination with one of the three above-mentioned feedback alternatives. In this report the fourth alternative is referred to as • Advice relating to energy and energy conservation. The points that follow are based on the knowledge overview and can be regarded as an aid to determining the direction of the continued work. • A combination of different feedback alternatives is suggested. Historic feedback in combination with one or two of the other feedback forms and associated advice about energy and energy conservation ought to provide reasonably good results. • The aspect of time is an important question in terms of the creation of historic feedback. Here a decision must be taken as to how far back in time the information should be both compared and apportioned. Although a monthly breakdown certainly provides the customer with a lot of facts and figures, the provision of an easily interpreted graph could help to minimise any resulting problems. Account must also be taken of the fact that customers can doubt or misinterpret information, particularly as weather conditions differ from year to year. At present there is no really good way of parrying this. • When it comes to comparative feedback, goal-related feedback is perhaps the best option, since this allows the customer to relate personal use to their own household (the household that the customer can perhaps more easily accept when it comes to correct and acceptable comparisons). Goal-related feedback is based on the energy company setting goals for the customer to follow and thereby monitor their personal energy usage. This is a way of overcoming the problems that can occur in the creation of acceptable comparative groupings. This type of feedback is also very personal, which means that there is less risk that the feedback will only emphasise a change of behaviour and habits among high energy consumers. • As break down feedback is currently not practicable through meter reading alone, this feedback alternative has not been very highly profiled. At the same time it ought to be borne in mind that this feedback alternative may give the best results – and in the long-term allow the customer to take account of break down feedback. • Advice about energy and energy conservation should also be included and relate to the other feedback alternatives. The fact that no satisfactory solutions or factual examples of this have been included in the reports and articles accounted for in this text indicates that this section requires further work. Advice about energy and energy conservation must be experienced as something personal, and in some way or other relate to the feedback received by the customer.