Publikationer från Malmö universitet
Ändra sökning
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Sambandet mellan Electronic word-of- mouth, motivation, kundengagemang, kundnöjdhet och kundlojalitet
Malmö högskola, Fakulteten för teknik och samhälle (TS).
2016 (Svenska)Självständigt arbete på grundnivå (kandidatexamen), 10 poäng / 15 hpStudentuppsats (Examensarbete)
Abstract [sv]

Ämnet som denna studie handlar om är Electronic word-of-mouth och studiens syfte är att ta reda på vad som motiverar kunder att skriva Electronic word-of-mouth och vilka samband kunderna anser att motivationen har med kundengagemang, kundnöjdhet och kundlojalitet. Den metod som har använts är kvalitativa semistrukturerade intervjuer samt ett system som kallas Dialogue-Hermeneutic Method, DHM, en form av mindmap-system för att strukturera upp respondentens subjektiva teori. Sex intervjuer genomfördes inför studien där ingångspunkten var att respondenterna själva skulle analysera sig själva och sitt användande med Electronic word-of-mouth. Efter intervjun målade respondenterna upp hur de ansåg flödet fungera och detta kallas då DHM. Teorin som har samlats in har varit vetenskapligt granskad men teorin har inte behandlat den exakta vinkeln som studien antagit då denna vinkel är outforskad. Resultatet visade att majoriteten av respondenterna blir mest motiverade till att skriva Electronic word-of-mouth när de är väldigt nöjda eller väldigt missnöjda och motivationerna som är starkast är för att sprida information, självförbättring, moralisk förpliktelse, altruism och förpliktelse till företaget. Kopplingen mellan Electronic word-of-mouth, motivation, kundengagemang, kundnöjdhet och kundlojalitet är tydligare utan lojalitet, då lojalitet till företaget inte är ett måste för att kunden ska engagera sig. Det är större chans att en kund blir motiverad att skriva eWOM då kunden är nöjd med en produkt än då kunden känner lojalitet mot företaget. Grunderna som leder till motivation och engagemang är nöjdhet och lojalitet men nöjdhet är en starkare grund.

Abstract [en]

The subject of this study is about Electronic word-of-mouth and the purpose is to find out what’s motivating customer to write Electronic word-of-mouth and what connections customers believes the motivation has to customer commitment, customer satisfaction and customer loyalty. The method used in this study is qualitative semi-structured interviews and a system called Dialogue- Hermeneutic Method, DHM, which is a kind of mindmap-system used to structure the respondent’s subjective theory. There were six interviews made for this study where the point was for the respondents to analyse themselves and their use of Electronic word-of-mouth. After the interview the respondents painted their subjective theory on a paper and showed how they thought the process to be, this method is called DHM. The material of scientific articles used in this study has been peer- reviewed but the articles those not discuss the exact angle used in this study, because this angle seems to be new on the field. The result showed that the majority of the respondents are mostly motivated to write Electronic word-of-mouth when they are very satisfied or very disgruntled and the motivations who was the most important was to spread information, self-efficacy, moral obligation, altruism and obligation to the company. The connection between Electronic word-of-mouth, motivation, customer commitment, customer satisfaction and customer loyalty are more visible without loyalty, because loyalty to the company isn’t necessary for the customer to engage. It is a bigger chance that a customer gets motivated by writing a eWOM when the customer is satisfied with a product rather than the customer gets motivated by being loyal to the company. The foundation that leads to motivation and engagement is satisfaction and loyalty but satisfaction has a stronger foundation.

Ort, förlag, år, upplaga, sidor
Malmö högskola/Teknik och samhälle , 2016. , s. 63
Nyckelord [sv]
Electronic word-of-mouth, eWOM, kundengagemang, kundnöjdhet, kundlojalitet, motivation, motivationer
Nationell ämneskategori
Samhällsvetenskap
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:mau:diva-20280Lokalt ID: 20966OAI: oai:DiVA.org:mau-20280DiVA, id: diva2:1480154
Utbildningsprogram
TS Produktionsledare - Media
Tillgänglig från: 2020-10-27 Skapad: 2020-10-27 Senast uppdaterad: 2022-06-27Bibliografiskt granskad

Open Access i DiVA

fulltext(4232 kB)45 nedladdningar
Filinformation
Filnamn FULLTEXT01.pdfFilstorlek 4232 kBChecksumma SHA-512
950c4cf85e836b0808f357331b1b31175bfc5c2a85cfbdc31ccdf858942654c7056bbec29bf4567dc2b93cd791939973ff6428f0ed7605c4b89135219b5c1ad5
Typ fulltextMimetyp application/pdf

Av organisationen
Fakulteten för teknik och samhälle (TS)
Samhällsvetenskap

Sök vidare utanför DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 45 nedladdningar
Antalet nedladdningar är summan av nedladdningar för alla fulltexter. Det kan inkludera t.ex tidigare versioner som nu inte längre är tillgängliga.

urn-nbn

Altmetricpoäng

urn-nbn
Totalt: 58 träffar
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf